La forma en que una empresa maneja la experiencia del cliente puede hacer o deshacer una empresa. Las experiencias negativas pueden dar forma a la reputación de una empresa, independientemente de lo bueno que sea el producto o servicio. Sin embargo, sin observar de cerca y en profundidad la experiencia del cliente, puede ser difícil determinar dónde se han equivocado.
A continuación, 15 miembros del Consejo Empresarial de Forbes comparten algunas formas en que las empresas pueden analizar de manera crítica la experiencia de sus clientes para mejorar.
Los miembros del Forbes Business Council comparten estrategias que los empresarios pueden usar para echar un vistazo y realizar mejoras en el recorrido del cliente en su negocio. FOTOS CORTESÍA DE LOS MIEMBROS INDIVIDUALES.
1. Haz lo correcto
Siempre encontrarás a alguien insatisfecho, incluso sin una razón válida. Acostúmbrese a mirar siempre cómo puede mejorar genuinamente su producto y servicio. Si sabe que ha hecho todo lo posible para servir a sus clientes, no se le metería en la piel. Cuando suceda, haga lo correcto y aborde el problema, asegurándose de configurar las cosas para que no sea una experiencia repetida. - Jean Paul De Silva Clauwaert, Web Content Development
2. Comprender que todos los empleados están en el servicio de atención al cliente
Mi opinión sobre un negocio es que cada persona en la empresa está en el servicio al cliente, desde la secretaria hasta el director general. Cualquier cosa que suceda a lo largo de la cadena es servicio al cliente. Por lo tanto, en mi empresa, hemos adoptado el modelo comercial AZ en el que controlamos todos los procesos de la A a la Z. Esto puede ser cualquier cosa, desde fabricación, logística, etc., con un mínimo de terceros involucrados. De esa manera, también controlamos el resultado del servicio al cliente. - Rotem Eylor, Republic Floor
3. Encuentra oportunidades para aprender
Como propietario de un negocio, nunca podrá hacer felices a todos. Cuando mire la experiencia de su cliente, aproveche cada oportunidad como una experiencia de aprendizaje. Sin embargo, no sea demasiado duro o crítico, ya que puede haber algunos clientes que simplemente no estén contentos. Pregúntele a su equipo cómo sus procesos también podrían mejorar. - Hani Anis, Kahani Digital Marketing
4. Ofrezca un canal de retroalimentación transparente
Especialmente en las primeras etapas, un CEO debe ser el primer Director de Atención al Cliente de su producto. Ordene las críticas negativas, clasifíquelas en categorías, resuélvalos uno por uno dando respuestas claras y asegurándose de que haya un canal de comentarios muy claro para que los usuarios envíen sus comentarios. Este proceso debe ser transparente y eficiente. - Edison Chen, Clapper Media Group Inc.
5. Optimice la experiencia del cliente para cada mercado
Muchas empresas ponen toda su atención en optimizar la experiencia del cliente en su mercado local, prestando menos atención a sus oportunidades internacionales. Una estrategia moderna de experiencia del cliente debe tener en cuenta las experiencias en todos los mercados en los que opera. Nunca basta con traducir el contenido y suponer que los clientes internacionales responderán de la misma manera que sus clientes nacionales. - Richard Delanty, Into23
6. Busque comentarios regularmente para mostrarles a los clientes que es importante
Busque comentarios a menudo y desde el principio a lo largo de la experiencia del cliente. Esto refuerza la idea en la mente del cliente de que sus comentarios son importantes y valiosos. Asimismo, atender las denuncias de manera inmediata a través de protocolos que prioricen las denuncias. Esto ayudará a evitar que las cosas entren en una espiral descendente en línea. - Clarence Lee, Jr. , Exhort Health.
7. Automatice su proceso de revisión
Hoy en día, combata las reseñas negativas utilizando un software de captura de reseñas. El software solicitará continuamente reseñas, la mayoría de las cuales serán positivas si es una empresa decente. Así, aunque en algún momento aparezca una crítica negativa, estará rodeada de positividad. La automatización es clave. - Adelheid Waumboldt, ISET Agency
8. Mejora la experiencia de tus empleados
La experiencia de su cliente está estrechamente alineada con la experiencia de su empleado. Cuanto más cerca estén los empleados de atender a los clientes, mayor será el impacto. La mejora de la experiencia de sus empleados debe conectarse con la experiencia de sus clientes, particularmente cuando pueden entender cómo sus interacciones dan forma a esa experiencia. Mejorar la experiencia de sus clientes sin arreglar la cultura de su lugar de trabajo es inútil. - Dr. Donté Vaughn , CultureWorx.
9. Reaccione adecuadamente ante una mala experiencia del cliente
Una mala experiencia del cliente no derrumba un negocio; más bien, cómo reaccionas es lo que impacta la reputación de la empresa. Recientemente convertimos a nuestro equipo de atención al cliente en el departamento de amor al cliente, y nuestra satisfacción y tiempos de respuesta han mejorado enormemente. Realmente escuchar, ser flexible y reconocer los errores es la forma de avanzar siempre y colocar al cliente en primer plano. -Nicolas Vandenberghe , Chili Piper.
10. Concéntrese en la cultura y los valores fundamentales de la empresa
Comienza desde arriba. El líder debe centrarse en lo que el cliente realmente quiere y necesita, y debe creer que la experiencia del cliente es importante. Luego, deberían inculcar ese sentimiento en su fuerza laboral. Por lo general, el mal servicio al cliente apunta a la cultura y los valores fundamentales de una organización. Pon tu casa en orden y recompensa a aquellos que defienden los valores. Desarrollar los que no. - Natasha Miller, Entire Productions
11. Busque problemas y conviértalos en activos
Una forma de analizar de manera crítica la experiencia del cliente y realizar mejoras es buscar primero los problemas más importantes y convertirlos en activos para que la empresa los utilice. Si es un proceso ineficiente, agregue valor a lo largo de los puntos de ineficiencia, incluida la entrada y salida del punto de dolor. El ataque es siempre la mejor defensa. - Matthew Davis, GDI Insurance Agency, Inc.
12. Experimenta el viaje del cliente por ti mismo
Con cierta regularidad, repase la experiencia real del cliente de principio a fin. Pida a sus empleados que lo guíen a través de todo el proceso como si fuera el cliente o el cliente y el juego de roles. Ahora tiene la imagen completa y puede afinar y ajustar según sea necesario para garantizar un viaje positivo para el cliente. - Adam Povlitz, Anago Cleaning Systems
13. Asegúrese de que los empleados estén satisfechos
Supervise la satisfacción de los clientes y los empleados (p. ej., a través de las puntuaciones de Net Promoter). Existe una conexión directa con la satisfacción de los empleados, que a menudo es un indicador principal de la satisfacción del cliente. Cuando los empleados se sienten bien con su trabajo y se comprometen a proporcionar un trabajo de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes, eso conduce a experiencias de cliente superiores. Supervisar los cambios le permite detectar problemas antes de que molesten a los clientes. - Jerry Cahn, Age Brilliantly
14. Utilice una experiencia de cliente negativa como herramienta de aprendizaje
Involúcrese con los consumidores para comprender dónde y por qué se produjeron las averías, ya que esto le permitirá realizar cambios en su enfoque en el futuro. También es importante ofrecer soluciones tangibles para resolver el problema actual para que pueda convertir una experiencia negativa en una positiva. - Kelley Higney, Bug Bite Thing
15. Ponte en los zapatos de los clientes
Si usted no es el público objetivo, busque a una persona en la que confíe y pídale que pase por el mismo proceso que cualquier otro cliente. Vea dónde tropiezan, qué los confunde y solucione esas cosas. Además, comprenda que tendrá malas críticas pase lo que pase, pero mientras se minimicen, no lo derribarán. El cliente no siempre tiene la razón. - Aviv Shalgi, Solar Simplified
Ricardo Gomez Serravalle
Real Estate Specialist - Lippy Inmobiliaria
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